Microsoft (NASDAQ:MSFT) và salesforce.com (NYSE:CRM) là hai trong số các công ty phần mềm doanh nghiệp lớn nhất trên thế giới. Và họ có mối quan hệ khá thân thiện cho đến khi Microsoft chiếm phần thắng trong cuộc đấu thầu giành LinkedIn vào năm 2016. Salesforce đã nhanh chóng yêu cầu giới chức xem xét lại thỏa thuận này với lý do lo ngại về tác động hạn chế cạnh tranh.

Kể từ đó, Microsoft lại càng đổ thêm dầu vào lửa bằng cách tăng cường phát triển nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM), qua đó lấn sân sang một thị trường mà Salesforce vốn đã thống trị từ lâu.

Nhưng Salesforce cũng đã có những đòn đáp trả Microsoft. Vào tháng 12, công ty này tuyên bố ý định mua lại Slack, một nền tảng truyền thông trực tiếp cạnh tranh với Microsoft Teams. Với sức nóng đối địch ngày càng tăng, liệu các nhà đầu tư của Salesforce có nên lo lắng về Microsoft không?

Ngành công nghiệp CRM

Vào năm 1999, Mark Benioff sáng lập ra Salesforce, công ty phần mềm dạng dịch vụ (SaaS) đầu tiên trên thế giới. Ban đầu, nền tảng đám mây của hãng này tập trung vào mục tiêu tự động hóa lực lượng bán hàng, nhưng trong những năm qua, sản phẩm của họ đã phát triển thành một bộ phần mềm CRM mạnh mẽ, chuyên hỗ trợ cải thiện doanh số bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị và thương mại.

Vào năm 2016, Microsoft cho ra mắt Dynamics 365, một nền tảng vận hành dựa trên đám mây hợp nhất từ các sản phẩm CRM và sản phẩm hoạch định tài nguyên doanh nghiệp (ERP). Mục tiêu của Microsoft là loại bỏ bớt chi phí và sự phức tạp trong việc quản lý nhiều cơ sở dữ liệu khác nhau. Để đạt được mục tiêu đó, Dynamics 365 kết hợp phần mềm CRM với các ứng dụng ERP nhằm mục đích quản lý tài chính, hoạt động và nguồn nhân lực.

Đáng chú ý, cả Dynamics 365 và Customer 360 đều cung cấp các nền tảng mã thấp (low code platform), cho phép bất kỳ ai cũng có thể xây dựng các ứng dụng tùy chỉnh và tự động hóa các quy trình kinh doanh. Nhưng một lần nữa, Salesforce mới là doanh nghiệp xuất hiện đầu tiên tại thị trường này khi tung ra các công cụ mã thấp trước Microsoft vài năm.

Qua thời gian, cả hai công ty đều đã đầu tư mở rộng nền tảng, mỗi bên đều cố gắng vượt mặt bên kia. Chẳng hạn, để bắt kịp với Salesforce Einstein - một công cụ áp dụng trí thông minh nhân tạo cho Customer 360, Microsoft đã bổ sung tính năng hỗ trợ AI vào Dynamics 365. Và để bắt kịp với Microsoft Power BI - một công cụ phân tích và trực quan hóa dữ liệu, Salesforce đã mua lại công ty chuyên phân tích dữ liệu Tableau vào năm 2019.

Rõ ràng, hai công ty này có chung một quá khứ phức tạp, nhưng bên nào mới là thế lực đang chiến thắng ở thời điểm hiện tại?

Salesforce đang thắng thế

Microsoft chắc chắn có một lợi thế là quy mô khổng lồ. Trong 12 tháng qua, gã khổng lồ phần mềm này đã mang về doanh thu 160 tỷ USD, trong khi Salesforce chỉ kiếm được 21 tỷ USD. Điều đó có nghĩa là Microsoft có đủ khả năng để chi tiêu nhiều hơn Salesforce.

Quyết định kết hợp CRM và ERP của Microsoft là một nước cờ thông minh. Phần mềm CRM là một công cụ quan trọng do giúp được các doanh nghiệp tương tác tốt hơn với khách hàng. Nhưng các ứng dụng ERP cũng quan trọng không kém, vì chúng liên kết các bộ phận khác nhau lại thành một khối, cho phép doanh nghiệp quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn.

Salesforce lại có một cách tiếp cận khác. Vào năm 2018, họ đã mua lại MuleSoft - một nền tảng giúp đơn giản hóa việc tích hợp dữ liệu. Điều này cho phép khách hàng dễ dàng kết nối dữ liệu Salesforce CRM với bất kỳ nền tảng ERP nào khác.

Ngoài ra, Salesforce AppExchange là một thị trường tạo ra để khách hàng mua phần mềm, kể cả các giải pháp ERP, và vốn được thiết kế riêng cho Salesforce. Cần lưu ý rằng, theo công ty nghiên cứu Forrester, Salesforce AppExchange là thị trường SaaS được xếp hạng hàng đầu trên thế giới, hơn hẳn các dịch vụ cung cấp đám mây có quy mô lớn hơn nhiều như Amazon Web Services và Microsoft Azure.

Hơn nữa, Salesforce còn được hưởng lợi đáng kể nhờ lợi thế tiên phong. Phần mềm CRM dựa trên đám mây của hãng này đã ra đời khoảng 15 năm trước Dynamics 365. Trong khoảng thời gian đó, Salesforce đã dựng nên một cơ sở khách hàng khá lớn và chiếm được thị phần đáng kể. Hơn nữa, nhờ những giá trị được tạo ra bởi nền tảng CRM mà Salesforce có thể giữ chân đến hơn 90% khách hàng.

Ngày nay, có hơn 150.000 doanh nghiệp đang sử dụng nền tảng Customer 360.

Đáng chú ý, Salesforce vẫn tiếp tục tăng trưởng nhanh hơn Microsoft, bằng chứng là họ đã gia tăng thị phần nhiều hơn trong những năm gần đây.

Tương lai phía trước

Salesforce vẫn là cái tên số 1 trong phân khúc CRM. Công ty này có lợi thế đáng kể với phần mềm tốt nhất trong ngành, vị thế cạnh tranh mạnh mẽ và văn hóa đổi mới sáng tạo. Đó là lý do tại sao bất chấp những nỗ lực của Microsoft, Salesforce vẫn tiếp tục giữ vững vị thế trong ngành CRM và điều đó sẽ khó thay đổi.

Hơn nữa, thương vụ mua lại Slack có thể sẽ tạo bước ngoặt. Salesforce dự định biến Slack thành giao diện người dùng mới cho Customer 360, kết hợp phần mềm CRM của riêng họ với các tính năng đậm chất cộng tác của Slack. Phương án đó có thể tạo ra nhiều giá trị cho khách hàng, giúp họ tương tác tốt hơn với các khách hàng của chính mình.

Bằng chứng là bản thân Salesforce cũng đang sử dụng Slack với Service Cloud của họ. Và trong kỳ báo cáo tài chính gần đây nhất, ông Benioff đã ghi nhận thời lượng phục vụ được cải thiện 26% và quyết định trong cùng ngày (same-day resolution) cải thiện 19%. Đây là một tín hiệu rất tốt cho thấy lợi ích tiềm năng mà khách hàng có thể nhận được.

Cuối cùng, ông Benioff cũng lưu ý rằng 90% cơ sở khách hàng của Slack, vốn đạt mốc 156.000 vào cuối năm 2020, cũng sử dụng Salesforce. Điều đó có nghĩa là hầu hết các khách hàng sẽ không gặp khó khăn trong việc thích ứng khi Slack được tích hợp sâu hơn với Customer 360.